Как обращаться с длинными очередями и удерживать клиентов при этом довольными

Как обращаться с длинными очередями и удерживать клиентов при этом довольнымиНаверняка вы посещали магазины и супермаркеты в качестве клиента? И, конечно, вам приходилось стоять в долгих нудных очередях, накапливая раздражение и недовольство. Вы понимаете, что надолго застряли в длинной очереди со своими покупками, молча призывая кассира шевелиться быстрее. Это классический сценарий обслуживания клиентов в подавляющем большинстве торговых точек.

Как владелец небольшого розничного магазина, вы находитесь на другой стороне этого сценария. Приложите все усилия, чтобы обеспечить обслуживание ваших покупателей как можно быстрее, даже имея дело с грубыми клиентами и надеясь, что их терпение продлится дольше, чем ваше текущее среднее время до того, как их обслужат.

В таких ситуациях владельцу бизнеса становится не до шуток, и мы понимаем, насколько неприятным может быть такой опыт для вас и ваших клиентов. Качество обслуживания — это главное, и эта статья подготовит вас к тому, чтобы обслужить большее количество посетителей достаточно оперативно, не заставляя их томиться долгим ожиданием.

Использование нескольких терминалов оплаты

Для крупных розничных магазинов характерно наличие нескольких регистров приёма оплаты за покупки, многие из которых не используются одновременно. Частью эффективного управления очередями является мониторинг кассового оборота и задействование резервного терминала, когда начинают формироваться длинные очереди.
Если в вашем магазине на один пункт приёма оплаты за покупки — то выстройте политику работы таким образом, чтобы задействуйте дополнительные кассы, когда три или более клиентов стоят в очереди.
При управлении очередью также важно влиять на восприятие ваших клиентов их времени ожидания. Исследования показывают, что скука, а не просто ожидание, приводит к разочарованию и раздражению во время совершения покупок.
Убедитесь, что ваши клиенты видят и знают, что вы пытаетесь обслужить их как можно быстрее. Например, когда вы открываете новую кассу, кассир должен громко объявить об этом и сообщить ожидающим покупателям, куда им следует обратиться, чтобы ускорить обслуживание.
Line-Busting для управления розничной торговлей.

Если вы управляете розничным бизнесом с приличным размером продаж, рассмотрите возможность инвестирования в систему мобильных точек приёма оплаты (mPOS), которая работает на планшете iPad или Android. MPOS позволяет снабдить ваших продавцов планшетами, которые можно носить с собой, помогая покупателям.
Как только покупатель готов совершить покупку, он может позвонить или отослать уведомление продавцу прямо в торговом зале, что исключает длительное время ожидания. Это не только помогает сократить количество людей в вашей очереди, но и может препятствовать формированию таких очередей, обеспечивая при этом оперативные продажи.

Есть несколько невербальных сигналов, которые клиенты совершают во время шопинга. Рассматривание ценников, нащупывание кошелька или ревизия содержимого бумажника с определенным выражением лица. В большинстве случаев эти действия происходят тогда, когда клиенты пытаются найти клерка или кассовый аппарат. Ваши сотрудники могут спросить покупателей, готовы ли они уже оплачивать покупку, и лично направить их к месту оплаты заказа.
Крупные розничные магазины часто используют переносные барьеры, чтобы сформировать путь к кассе. Убедитесь, что вы разместили вывеску в удобном месте, чтобы она была видна со всех позиций в магазине. Такое обозначение зоны оплаты поможет покупателям быстро сориентироваться о местонахождении кассы. Четкие обозначения (и барьеры) предотвращают случайное скопление народа в очереди, которое зачастую мешает беспрепятственному движению других покупателей в проходах между стеллажами.

Задумывались ли вы, почему у ритейлеров есть небольшие полки с сопутствующей мелочёвкой, вблизи кассовой зоны? Их называют стойками импульсных покупок. Они не только являются отличным способом повысить продажи дополнительных товаров, но и отличным способом отвлечь людей в длинной очереди. В конце концов, вы можете ожидать, что они будут в своих смартфонах все время ожидания, но для вас, как для владельца бизнеса, лучшим вариантом будет их любопытство и незначительное увеличение среднего чека. Как правило, на мелкие товары для импульсных покупок ставится очень значительная наценка, и размещение стоек может очень повысить чистую прибыль всего магазина.

Стойки Impulse Buy — отличное место для хранения сопутствующих товаров, от батареек до наушников или носков. Пока клиенты ждут, они могут взять и осмотреть товар, прежде чем добавить его в свои тележки или корзины. Используя ваш POS-терминал оплаты, вы можете выделить импульсные покупки, чтобы определить тенденции и то, какие продукты работают лучше всего. Тем не менее, убедитесь, что эти предметы имеют защитные метки, чтобы предотвратить кражи.

Обучите своих сотрудников профессионально и вежливо налаживать зрительный контакт ко всем ожидающим клиентам, а также дарить им искренние улыбки. Это касается не только кассиров, но и всех представителей персонала магазина, даже проходящих мимо. Исследования показывают, что это уменьшает раздражение клиентов и увеличивает их терпение. Но если мимо медленно двигающейся очереди будут постоянно проходить хмурые сотрудники со «взглядами в пол» — то это несомненно, рано или поздно, приведёт к выплеску негативных эмоций со стороны покупателей.

Установив эту невербальную связь, ваши сотрудники гарантируют, что ваши клиенты не забыты. Как только каждый из покупателей добирается до кассы, то кассир должен искренне поблагодарить клиента за его терпение перед началом транзакции.

Часть вашего тренинга по обслуживанию также должна включать в себя обучение ваших кассиров, чтобы они полностью обращали внимание на клиента, стоящего перед ними. Хотя первым инстинктом сотрудника может быть спешка обслужить покупателей, но если у ваших клиентов создастся впечатление, что их хотят поскорее обслужить и спровадить, то для них это будет означать, что вы не заботитесь о счастье своего посетителя.

Тренируйте и репетируйте различные сценарии обслуживания с вашими кассирами, уделяя каждому клиенту все свое внимание во время совершения покупки и благодарите его за терпение, чтобы они чувствовали, что их время ценится.

В сегодняшней суматошной и насыщенной среде розничной торговли у ваших клиентов есть множество вариантов, куда ещё можно податься за покупками тех же самых товаров. Приятное обслуживание клиентов может буквально расширить или разрушить ваш бизнес. Фактически, почти 73% покупателей, которые перестают посещать определённые торговые точки, делают это, потому что они недовольны тем взаимодействием с персоналом, которое они испытали во время совершения покупок.

Надо всегда иметь резервный план для сложных ситуаций во время совершения транзакций. Одна вещь гарантированно будет раздражать очередь — это заминки во время оплаты. Неважно, что будет являться причиной задержки, то, что карта клиента была отклонена или он ищет купон на скидку, мучительно медленный клиент может подпитывать раздражение тех, кто стоит в очереди за ним.

Как владелец магазина или менеджер, внимательно следите за такими заминками кассовых операций. Если с транзакцией возникнут сложности, предложите перевести клиента в другой терминал и лично постарайтесь решить проблему. Независимо от того, будет ли он дозваниваться в отдел обслуживания банка по поводу блокировки карты или вы поможете ему найти купон, который он потерял, вашей приоритетной задачей номер один будет сделать все возможное, чтобы устранить трения во время рассчетов.

В то время как трудные клиенты являются обыденной частью работы, зачастую грубость проистекает из нетерпения и чувств покупателей, что будто их разочарование неправильно понято. Наличие процессов для решения этих типов проблем быстро улучшает качество обслуживания и создает благоприятную рабочую среду для сотрудников.
Такое личное вмешательство руководства в решение проблемной ситуации имеет большое значение не только для самого покупателя, но и для тех, кто наблюдает за тем, как вы, владелец, справляетесь с ситуацией. Ваше личное внимание к одному человеку, гарантирует им, что остальные ваши клиенты смогут быстро оплатить покупки. Так же такой стиль руководства может многое рассказать им о ценности, которую вы придаете каждому покупателю, повышая лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.

Подумайте о том, чтобы предоставить своим сотрудникам возможность использовать купоны с истекшим сроком действия (в пределах разумного) или внести коррективы, если клиент особенно труден. Если вы решаете проблемы с помощью своих сотрудников, они становятся более вовлеченными в ваш бизнес. Когда ваши сотрудники знают, как решать проблемы клиентов, не дожидаясь руководства, это также помогает обеспечить более быструю работу всех ваших линий обслуживания.
Хотя большая часть информации о вашем бизнесе может быть легко доступна на вашем веб-сайте, но клиенты по-прежнему будут звонить в магазин, обращаясь с различными вопросами к персоналу. У клиентов, звонящих в ваш магазин, часто есть определенная цель, поэтому, если им не придется долго ждать ответов, это может означать разницу между тем, что они решили купить у вас или купить у конкурента.

Человек, ожидающий ответа на звонок телефона, может чувствовать себя намного неуютнее в менее короткий промежуток времени, поэтому важно установить политику в отношении подходящего времени ответа на звонок. Если у вашего сотрудника возникли проблемы с получением ответа на вопрос клиента, попросите его перевести звонок на вас, извиниться за ожидание и сообщить клиенту, что его запрос занимает больше времени, чем ожидалось.

Важно убедиться, что клиенты не чувствуют себя так, будто о них позабыли. Получив ответ от своего сотрудника, и ответив на вопрос звонящего, не забудьте поблагодарить клиента за терпение.

Тип POS-терминалов, который вы выбираете, может сильно повлиять на способность быстро проводить по всем линиям обслуживания большой ассортимент товаров. Тщательный ввод каждого элемента в вашу программу складского учёта, а также правильное указание продажных цен и специальных предложений означает, что ваши сотрудники могут быстро обрабатывать покупки и сокращать проверку цен или предотвратить путаницу в отношении отменённых продаж.

Ведение базы данных покупок для покупателей, как в качестве инструмента продаж для предложения выбранных рекламных акций, так и в качестве справочной информации о возвратах, — это еще один способ сократить длительное время ожидания. При наличии правильной технологии POS сотрудники могут легко получить доступ к прошлой истории покупок клиента, посмотреть бонусы за лояльность или применить приемлемые скидки.
Убедитесь, что программное обеспечение платёжных терминалов интуитивно понятно и просто в использовании, чтобы упростить обучение новых работников и ускорить транзакции.
Подумайте над тем, чтобы инвестировать в технологию POS, которая позволит вам совершать транзакции автономно. На такой случай всегда имейте план резервного копирования для сохранения информации. Отключение питания, системные сбои и аварийные ситуации обязательно будут происходить. Это один из тех сценариев, с которыми в конечном итоге сталкиваются розничные продавцы, независимо от того, насколько надежен их POS или поставщик платежей. Наличие такого плана до того, как что-то «пойдет не так», и тщательная подготовка персонала по его реализации помогут вам не потерять часть выручки в непредвиденных ситуациях.

Frontol simple

Frontol Simple – это товароучетная, кассовая программа, которая была специально написана для тех, кто самостоятельно ведет небольшой бизнес. В ней имеются все функции для автоматизации процесса продаж магазина или услуг.

Оборудование для магазина в широком ассортименте от компании РУХОЛОД!

В нашем каталоге представлен широчайший выбор оборудования для ресторана, кафе, бара, столовой, и других заведений общественного питания. У нас можно выбрать и приобрести качественную технику также и для магазинов, супермаркетов.